保修期内，售后全免费，一切解释归用户”，一直如同“鸡肋”的小家电维修终于出现了一些喜人的变化。
小家电稳健增长售后服务却是硬伤
据GfK中国全国零售推算数据，2013年我国小家电市场零售额在1144亿元，较2012年全年同比增长近13%，预计2014年中国小家电全国市场零售额在1280亿元左右。小家电已成为近几年来逐渐走下坡路的家电市场新的利润点。
另外据业内人士分析，小家电在中国的发展空间依然很大。欧美国家市场上小家电大约有200个品种，而中国市场仅不到100种;从每户家庭拥有的数量来看，发达国家平均每户家庭拥有小家电37台左右，而我国城市家庭每户拥有小家电不到10台。随着城镇化速度的加快，小家电市场还是有巨大的发展潜力的。
正因如此，我国不少大大小小的家电企业都争相抢食小家电市场这块蛋糕。然而，与迅速发展的小家电市场形成对比的是，小家电的售后却显得有些“力不从心”。
日前，有自媒体人评论，称大多传统小家电厂商在售后方面的水平参差不齐，一些厂商在售完产品之后更是对售后服务不闻不问，导致消费者遇到产品问题时无所适从。而据调研数据显示，目前大多消费者对小家电不满的地方，主要表现在现有小家电企业在售后服务和消费者权益保护方面并不完善，一些小家电企业虽然提供了售后服务，但却不能全方面解决用户的售后服务需求。在一些一线城市和二线城市，大部分消费者对现有小家电企业售后服务不满的地方着重体现在维修费用高、维修点少、因零部件短缺从而维修流程长、维修相互扯皮等方面。
为什么小家电售后一直被诟病?家电分析师梁振鹏表示，小家电投诉问题的根本原因就在于小家电企业的规模小。现在很多小家电企业都是将售后维修业务外包给各地的第三方维修机构，或者其他企业。通常他们在委托的时候，会说明当消费者凭借购买发票或者生产编号来维修时，在保修期内为消费者提供免费的维修服务或更换零部件。但是，一旦产品出了问题，第三方维修机构在服务质量和效率上很难保证，甚至会出现自行主张向消者收取费用的行为。
痛点一直存在 “全免费”能否破解困局
小家电产品作为关系普通消费者日常生活的工具，其市场容量很大，其售后服务也颇受用户关注。据调研数据表明，目前有超过53.4%的消费者非常在意小家电的售后服务，而69.6%的一线城市用户更是表示不会购买没有售后质保服务的小家电产品。
业内专家普遍认为，要解决小家电行业难题，主要还是看生产企业。在这种情况下，呼吁小家电售后服务革新的声音越来越响。
事实上，针对消费者痛点，商家也在积极寻找更优的模式来提升消费者服务体验。不久前，三星电子推出 “人工视频”服务，消费者便可以把家电问题最直观地向客服工程师展示。在工程师的实时指导下，可以自己动手调整相关设置以解决简单故障。而近两年风起云涌的电商平台也在通过“延保服务”以期解决售后难题。近日被炒得的沸沸扬扬的小狗嗨修全免费中央维修服务在业界掀起轩然大波，那么，小狗"嗨修"真的能破解小家电维修的难题?
首先介绍下，何为嗨修。简单的说只要产品在三包期内，无论是产品质量问题还是用户人为造成的问题，小狗电器一律免费包修，无需承担任何费用。只需拨打小狗“嗨修”客服电话，约定上门取货时间，维修后直接返还到消费者家里。
对于此项售后服务，中国电子商会副秘书长陆刃波表示，这种模式体现了物流等外部环境逐渐成熟，为一直处于混乱状态的小家电维修领域摸索出了一条破解之道，值得家电行业借鉴。
而小狗电器创始人檀冲表示：为了能够把小家电售后服务顽疾清除掉，欢迎同行跟风。无论小狗电器初衷如何，这种能给用户带来便利，解决痛点的事情值得拍手称赞。“全免费”的模式给小家电售后行业带来了大颠覆，但最终能不能走通，归结点还是产品。
|
