2015年1月21日，“小家电售后服务标准化研讨会”在北京召开。会上，中国消费者权益保护法研究会副会长武高汉先生的演讲振聋发聩，令人深思。他说，小家电售后服务标准化不是要限制竞争，而是要鼓励竞争。中国的小家电产品在设计阶段就要考虑售后服务问题。会上，他还分享了美国著名华商谢家华的品牌故事。现在小狗电器创新了一种全新的中央维修服务模式，如果坚持下去，有可能成为谢家华第二。
以下是中国消费者权益保护法研究会副会长武高汉先生的演讲：
感谢主持人的隆重推介，尊敬的惠司长，各位领导、专家，女士们、先生们，大家下午好。刚才听了领导和专家的发言，深受启发，我谈一点感想，供大家参考。
第一，美籍华人谢家华办了一个网店，就卖一种商品，鞋，什么别的商品都不卖。他定了一个服务政策，消费者买一双鞋，他给消费者寄去三双鞋，比如买一双38号的鞋，他给消费者寄一双38号的鞋，再寄一双38号半的鞋，再寄一双37号半的鞋，为什么?鞋厂和鞋厂不一样，人的脚在一年四季之中会有变化，大小肥瘦，甚至在一天之中早中晚都会有变化，因此谢家华希望消费者能够留下一双最适合自己脚的鞋。但是这个服务政策需要支付成本，开业以后没有赚过一分钱，一直在赔。他的合伙人说，我们退出，我们不参加你这个游戏了。那么我们的投入怎么办，我们的投入就送给你了，不要了。网店是烧钱的，如果没有资金的注入，这个网店就要关门，所有的努力都将前功尽弃。没办法，谢家华变卖了自己所有的家产，又凑了二百万美金投入，终于开始持平，终于开始挣钱。现在这个网站到了什么程度，全美国每卖出四双鞋，就有一双鞋是通过这个网站卖出去的，这个网店一年的营业收入是40亿美金。
记者就来采访了，说我们觉得你的政策不像是经营政策，倒像是对消费者的慈善政策，这种政策怎么能够挣钱呢?谢家华说，我是商人，从一开始我就是以盈利为目的，我做了市场调查，一个美国人一年要买七双鞋，按70年的有效购买年龄计算，就是490双鞋，因此我不在乎他买不买这双鞋，我在乎的是他这一辈子490双鞋在我这个网店里买。我还在乎他的亲朋好友们会不会受到感动，他们一生的490双鞋在不在我这个网店买。谢家华获得了成功，这个案例说明了什么，说明在商品同质化日趋严重的今天，服务是竞争的焦点、难点、热点，是兵家必争之地。这个案例还说明了小狗电器的服务创新如果坚持下去，有可能是谢家华第二。这个案例还说明售后服务标准化的制定是经营者的需求。
第二，售后服务的制定是消费者的需求。消费者购买了小家电，他的希望是什么，第一，经久耐用，永远不坏。第二，一旦坏了好修，方便快捷不要钱，而且质量还要有保障。大家都听了小狗电器檀总的介绍，他的这个售后服务模式使这些问题得到了一系列的解决，或者说得到了很多方面的解决。比如说我们曾经遇到一个案例，消费者买了一台录像机，表面出现瑕疵，有一个巨大的裂口，消费者要求退货维修或者换货，经营者说对不起，这么大的裂口是你自己摔的，概不负责，最后这个官司闹到法院，法院判消费者败诉。为什么，这么明显的质量上的问题，你应当能够看到，在这样的情况下你还要买，现在买了以后你要后悔，你要找后账，法院不予支持。小狗电器就解决了这个问题，不管是明面的瑕疵，不管是你造成的还是我造成的，总之出了问题我就免费给你修。
咱们新消法有一个规定，在质量担保期内，消费者送修家用电器，往返的运输费用及误工工资要由经营者承担，但是这笔钱到目前为止绝大多数情况下是由消费者来承担。小狗电器的这种售后服务模式使这笔钱得到节省，不管是为消费者节省也好，还是为经营者节省也好，总之它是社 会的财富得到了一定程度的节约。像这样的模式我觉得就应当予以支持予以鼓励予以赞赏。
如果要实现消费者的这两个愿望，第一经久耐用，第二坏了好修，不要钱还能确保质量，就要求经营者实现生产的零缺陷和服务的零缺陷。生产的零缺陷是很难做到的，但是服务的零缺陷必须做到，有数字表明，所有的消费者投诉都与售后服务不满意相关联。如果我们的售后服务实现了零缺陷，我可以说消费者的投诉甚至可以降为零。因此制定售后服务标准化的出发点和落脚点即实现售后服务的零缺陷。
第三，售后服务要体现在产品的设计阶段。换句话说，我们的售后服务标准化要从产品设计开始管起，我要规范你。什么意思?就是你在产品设计的阶段你就应当考虑售后服务的方便性和价格的低廉性。我们现在有一些经营者不是这样考虑的，他们或者不考虑或者在考虑售后服务的垄断性。垄断什么，垄断服务队伍，垄断零配件的价格，甚至垄断维修的价格。这一点在我们的汽车行业里表现突出，因此他们受到国家发改委的罚款，罚了13.5亿元人民币。换句话说，今天中国消费者坐的是全世界最贵的车，用的是全世界最贵的零配件，支付的是全世界最贵的服务维修费用，而我们的售后服务标准化是要让消费者享受到方便快捷廉价，而不是要让我们这个行业的售后服务处在某种垄断之下。
第四，新消法规定，如果我们的产品在质量担保期内发生了问题，符合退货条件的就要退，符合换货条件的就要换，符合修理条件的就要修，首次颠倒了修退换的轮次。换句话说，修退换要由消费者自由选择，那么这个自由选择非常清楚，消费者的第一选择就是退，消费者的第二选择就是换，迫不得已的情况下才是修。因此我们要把一个误区解决掉，即产品售出之后7天之内消费者有权要求退，15天之内消费者有权要求换，超过15天消费者只能选择修，这是一个误区。因为我们的三包规定是把这个作为对消费者的特别优惠规定的，7天之内发生任何问题，即便是不符合退货的问题你也可以退，什么问题都可以退，这是对消费者的优惠，15天之内不管出现什么问题，即便不符合换货条件你也可以换，这是三包规定给消费者的优惠，但是被少数个别经营者解读为7天内可以退，15天内可以换，超过15天之后你就只能修。因此我们售后服务标准化就要把消法的规定细化，符合什么样的条件可以退，这是消费者最关心的问题，符合什么样的条件可以换，符合什么样的条件消费者可以修。
第五，当产品的保修期过了，质量担保期过了以后，怎么办，消费者关心的是什么问题?消费者将关心两个问题，第一个问题就是零配件的供应价格问题，就是我们刚才檀总说的，零配件的那个价格和你那个整车的价格之间的比例关系。以奔驰为例，买一辆奔驰如果10万，修一辆奔驰需要120万，他的零配件和整车的比例是1：12，而国际通行是1：3，所以国家发改委罚他没有任何问题。我们既然要制定标准化，恐怕我们就要考虑保修期内零配件，包修期内是免费的零配件消费者可以不关心，但是在保修期内，消费者要关心这个价格，因此我们就要制定一个小家电的零整比。
消费者关心的第二个问题就是供应的时间，产品要更新换代，我这个产品买得早，我的产品现在坏了，零配件没了合理不合理，企业有可能破产，企业破产了，我正在使用的家用电器，那个零配件没地儿买怎么办。因此你的售后服务标准化要规定产品的设计寿命，比如你的产品设计寿命是8年，当你卖出这台产品之后，你想宣布破产也好，你想更新换代也好，对不起，你的零配件供应还要维系八年。换句话说，在产品设计寿命之内，你的零配件要保证供应，这是时间的概念。这是我们这个标准化需要解决的一个问题。
第六，1992年我到日本考察，有朋友就托我，说我有一块日本手表坏了，你拿去帮我修修。还有一个朋友托我说我有一台照相机坏了，你拿到日本帮我修一修。到了日本人家一看，老产品，已经超过了产品的设计寿命，因此没有零配件。但是人家说，如果你必须要求我修理，好，我是可以帮你修理好的，只不过修理的费用跟购买的费用相一致甚至更高一点，换一句话说，你可以重新再买一个新的。这就是人家的一个规定，人家的界限，就是超过了产品的设计寿命，像这样的产品它的维修如何收费如何进行。另外还有一个重要问题，超过了产品的设计寿命，如果存在着安全的危险性，那这个产品还修不修。如果我们修了，发生了安全问题，这个责任谁来担，是经营者来担还是消费者自负。因为在我们的产品质量法里有一条规定，当一个产品已经在消费者使用了十年以上，那么当这个产品再发生了侵权的问题，经营者可以免责。所以就带来一个问题，就是产品的设计寿命要不要告知消费者，让消费者心中有数。换句话说，你的产品设计寿命有没有，一定要有，而且还要告诉消费者。第二个问题，超过了产品的设计寿命以后的那些小家电，如果不涉及到产品的安全问题，你可以应消费者的要求继续的无休止的修下去。如果存在安全隐患的产品，经营者可不可以拒绝修理，不是为了不赚钱或者少赚钱或者多赚钱，而是为了确保消费者的身体健康和生命安全。
总之，我认为这个标准化是非常重要的一个法规文件，应当提上议事日程并尽早的出台。同时我还想说，任何的法律规定或者任何的标准规定，都是最低的要求。换一句话讲，这个标准出来之后，不影响任何人完成他的超越。比如三包规定整机保修一年，主要部件保修三年，但是他并不反对你对外声称我的主机保修两年，我的主要部件保修六年。当然如果你的牛吹大发了，超出了科学的范畴，那是属于虚假广告的概念。如果他是实实在在的为消费者谋利益，那么这是竞争，这是有序的竞争。千万不可以用我们的某些规定去约束人家，甚至去反对人家的某种创新。比如说三包规定，规定整机保修一年，主要部件保修三年，任何人不得突破，你要是突破了就是违法，你要是突破了就是对我们整个行业的一种拖后腿，为什么，因为有你的突破，使我们大家很累，我们大家得跟着你跑，怎么办，我们制定一个规则，大家都不要突破，这也叫行业垄断。所以我们的行业或者任何的一些经营者，千万不可以坐在一起开会，去限制别人的竞争，同样我们的售后服务标准化也不是限制竞争的文件，而是鼓励竞争的文件。
