如今，随着人们对生活品质的要求越来越高，吸尘器、空气净化器、咖啡机等小家电在各个领域都给我们的日常生活带来了莫大的方便，在我们接触消费者的过程中也直观的发现，消费者对目前小家电品类是非常认可的，这说明小家电确实起到了提高人们生活质量的作用。小家电行业在国内发展时间不过二十多年，无论从设计选材还是到功能扩展上都经历了几代里程碑式的发展，但不得不承认的一个现象是，小家电的售后服务在这么多年里一直都没能得到有效的解决，小家电售后维修一直都处在维修费用贵，但弃之又可惜的尴尬境地。
造成小家电售后维修问题的原因是多方面的，想要彻底解决这一“顽疾”，要从小家电企业运营特征入手，从消费者需求入手，从市场、政策、用户等几个层面，找到切实有效的解决途径。
从市场来看，在城镇居民中小家电的保有量非常高，对于没有固定住房的群体来说，可能没有购置空调、洗衣机、电视机等大家电的需要，但电水壶、电吹风、音响设备的使用一定不在少数。对于农村市场来说，现在小家电的发展也进入了萌芽阶段，由于经济发展的区域差异，从东向西的农村市场也将逐步迎来小家电的快速成长期。从竞争来看，国内的小家电企业有多达几千家，但真正有品牌影响力的企业仅有几百家，小家电品牌的鱼龙混杂导致了产品质量好坏不一，较为畅销的电磁炉、电饭锅、饮水机、吸尘器等小家电细分品类都有大量的山寨品牌，品质尚且不能保证，更何谈售后服务一说，这都极大的影响了品牌厂商和消费者的利益。
无论大家电还是小家电，其实都面临着售后服务这一不可逃避的现实问题。遗憾的是，即便消费者在选购时没有忽视产品的售后服务情况，但当真的发生售后服务时，却也会遭遇到各种各样的困难。虽然国家规定有“三包”政策，但很多厂家仍然习惯将最终解释权留在自己手中，对于产品价格低，利润低的小家电产品，售后服务很难得到全面的保障，另外从社会层面来看，许多小家电厂商不具备自建售后网点的能力，又缺乏对代理商以及转包的服务网点进行有效的监督和制约手段，导致消费者售后时经常要遭遇扯皮的现象。
这种矛盾现象逐步演变成厂家不愿修，消费者也懒得修，导致小家电售后服务问题越发严重。小家电在出现问题时，从我们的工作中了解到一组数据，当下只有约45%的消费者会选择找售后进行维修，而有超过50%的用户会首先选择自行修理，在无法自行修理时用户才会选择送修或直接更换。
而在进行维修的用户中抽样调查，大部分用户对小家电售后最不满意的就是维修质量、费用和维修点难寻，即便是对自己接受过的服务持满意评价的，也有近9成表示仍有提升空间。
家电售后的沟通不足、配件难更换、效率慢、维修收费高等已是家电维修过程中的“顽疾”，而随着不少新进入这一领域的家电企业为了争抢市场，将发展的重点放在产品和营销上，在售后服务等环节着力不够，更拉低了消费者对家电售后服务满意度。
当务之急，我们应该群策群力，共同推动小家电售后体系进一步完善，建立起以维修种类、维修项目等大类为基本的标准化售后服务体系，规范促进小家电售后体系的发展，共同创造监管到位、行业规范、商家信用、消费者满意的良好的家电市场环境。
不少品牌企业也在积极寻找更优的模式来提升消费者服务体验。据我所知，曾经有企业推出过“以旧换新”的售后模式，在一定程度上可以解决用户的维修难题，但也面临严格的责任界定，并不是所有售后问题都可以用依旧换新的手段来解决，对于回收回来的旧件，企业也要考虑如何妥善处理，事实证明这并不是一个具有可持续发展的模式，所以我们要做的是通过这次会议探讨出一个具有普遍适用性，可以形成标准化的售后模式，促进企业在产品和服务上自律、良好、健康的发展，为消费者带来更方便，更轻松，更愉快的售后体验。
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