近日，小狗中央维修模式搅动了家电售后服务的池水，动荡了整个小家电行业，引起了行业内外侧目。
“现阶段消费者对售后不满意，基本上都是和售后服务相关。”中国消费者权益保护法研究会副会长武高汉表示。据中国电子商会消费电子产品调查办公室的《小家电售后服务现状研究报告》显示，对当前的小家电售后服务仅4成(41.7%)用户表示满意，基本满意的为25.7%，而32.6%的消费者对现有服务及服务模式不满意。显然，小家电售后服务已经严重影响着小家电行业的健康发展。
中央维修模式终结传统售后服务
传统售后服务模式是以地理位置为中心，企业建立维修点，而分散的售后服务网点在协调资源、快速反应等方面都存在“力所不及”的情况。另外，很多企业将售后服务“外包”，在一定程度上也造成了监管难、服务质量参差不齐等问题，严重影响用户体验。而小狗现在只设立一个中央维修中心，表面上看似网点少了，但却解决了“配件难”这个世界性难题。不仅如此，凡是小狗电器的用户，不管什么原因导致的产品损伤，只要在保修期内都可以全免费维修，用户不需要解释产品为何出问题，不需要前往线下维修网点，也无需为更换零部件跟维修商讨价还价，完全消除了用户的后顾之忧。
针对行业痛点，小狗电器颠覆传统售后服务，推出中央维修模式，力求解决困扰整个小家电行业的“顽疾”。“中央维修”模式以第三方快递为网络，实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。采用“化零为整”的方式，统一安排产品配送、维修，使资源配置更加合理，据了解，“中央维修”模式推出后，小狗的售后服务满意度达到了96%以上，远远高于行业的41.7%。
中国电子商会副秘书长陆刃波表示，小狗电器的中央维修模式解决了售后服务“时间”与“价格”之间的矛盾，为售后标准建立范本，但若想形成一个真正的行业标准，还要呼吁更多的企业能够加入进来，推广出去，达到规模化效益。
中央维修“骨牌”效应初现 倒逼行业升级
小狗电器作为小家电售后标准化的发起者，推出“中央维修”模式，很可能产生牵一发而动全身的“骨牌效应”。不仅倒逼小狗电器自己的产业链升级，而且使整个家电行业都将展开一场服务升级的竞赛，倒逼家电行业整体升级。
由于来往物流费用、检测费用、零配件费用、维修服务费用等一切费用全免，“中央维修”模式无形中会增加自己的售后服务成本。这样一来，就倒逼小狗电器对前端产品设计研发、生产制造及后期品质把关等各个环节进行提升，以期减少维修产品数量，降低维修成本。
据了解，自小狗推出中央维修模式推出以来，产品维修率已经由行业4%左右，降到了1%以内，而在去年双十一期间，由于中央维修带来的口碑效应，小狗电器销量是第二名的四倍，同比实现23.9%的增长。正如小狗电器创始人檀冲所言，中央维修使各个产业链联动起来，用“倒逼”的方式来提升产品品质、降低返修率，最后转化为销量和口碑的双料提升。
中央维修模式不仅倒逼小狗自身产业链升级，同时也倒逼着行业服务模式的升级。“中央维修”模式所有费用全免且最终解释权归用户所有，这在行业内是史无前例的，对整个家电行业服务模式探索和售后标准化的制定，都将起到极大的推动作用。小狗电器中央维修售后模式已经演变成一场席卷整个家电行业的服务革命，同时倒逼整个产业链进行精工作业，提升产品品质，加速技术升级，加强服务人员的培训，完善服务体系，营造出一个良好的行业发展环境。
业内人士指出，作为小家电品牌，在整个生态系统当中应该从始至终贯彻服务的标准化理念，保证产品服务的质量，使用户享有优质服务的权利，以服务体验打动每一位消费者，这才是小家电博得大市场的先决条件。中央维修服务模式显然已经具备这个条件，若推广开来，势必将掀起小家电行业的“波涛巨浪”。
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