柔和的灯光下，蔡承澔安静地坐在桌前，微微前倾着身子，右手端着一杯红酒，竖纹衬衫上别着一枚亮晶晶的徽章。他转过头来，好似香港影星梁家辉，面带微笑地对《新营销》记者说：“很多人觉得我和他很像”。
如果一切按部就班，蔡承澔在台湾子承父业，如今应该是一名建筑商。然而，这不是他的人生选项，因为机缘巧合，他成为情趣用品行业枕边游戏品牌的创始人。他胸前的那枚徽章上，刻着的正是“枕边游戏”四个字。
2014年11月底， 蔡承澔在广州信义会馆的高端会员红酒会所正式开张，其目的不在于卖酒，而是服务枕边游戏的会员。作为中国内地情趣用品市场的先驱，在取得国外数十个知名品牌的独家总代理权后，他自建零售渠道，除了布局线上，还把装修精美的新式情趣用品连锁店开到了一些城市的主干道上。由于代理的产品种类丰富，品质过硬，且少有竞争对手，随着业务不断开拓，枕边游戏的市场占有率稳步提升。在业内，枕边游戏已成为高端进口情趣用品的代名词。
告贏海关的情趣用品进口商
“那是一个荷兰人在香港开的店，很宽敞，既做批发，又做零售，都是高级进口货，装修非常漂亮，产品的陈列方式和功能分类也非常讲究。”蔡承澔回忆，十几年前的那次香港之行，催生了枕边游戏品牌。
而早在20世纪80年代初，蔡承澔前往美国留学，第一次怀着好奇心走进美国情趣用品店，看到像时尚业一样装饰华丽的店面、精美的包装和丰富的创意产品，他瞠目结舌，禁不住惊叹。
回到台湾后，蔡承澔进入咨询行业，成为一名咨询顾问。“那时的工作范畴与情趣用品无关。我到香港出差，那个荷兰商人问我有没有兴趣开发台湾市场。”蔡承澔的好奇心再次被唤起，他回到台湾做了一些市场调查，了解到当时的成人用品或情趣用品非常粗糙，都是本土品牌，被视为猥亵物，在一些脏乱的街边店销售，门槛低、社会声誉差，而且要想正常营业，必须有“关系”，否则属于非法行为。
“当时国外已经做了二三十年。我相信这个行业有前景。”虽说家人极力反对，但蔡承澔毅然抓住了这一华人最“忌讳”的商机。作为台湾进口情趣用品的第一人，他先向经济部申请牌照，得到允许后，货品却在海关被没收了，理由是属于淫秽物品。不服气的蔡承澔就把海关起诉到法院，居然赢了。
“因为社会民风逐减改变，法院判定这类产品不再是淫秽物品，我也因此成为台湾第一个告贏海关的进口商，打开了台湾进口情趣用品的大门。”蔡承澔坦言，创业之初的枕边游戏，从“一人公司”做起——自己给产品拍照，写文案，印成目录，找商家，收了定金后去国外把产品带回台湾。
在蔡承澔的印象中，进口产品和本土产品的品质相差很大，当时台湾还没有国外情趣用品，虽然有了互联网，但经营者不常上网，没有接触国外产品的机会，再加上国外产品的说明都是外文，也看不懂。于是，枕边游戏经营的国外产品非常有优势，业务从台湾做到了中国内地。“有一次，我把产品批发给香港一个商人，他把产品带到中国内地。后来这个商人拖欠货款，我找不到人了，就到内地开拓市场。”
像精品店一样经营
“从小规模批发做起，后来我专注于进口产品的高端定位。”从1999年开始，蔡承澔带领枕边游戏进入中国内地市场，采用引进高端进口情趣用品的经营模式，筹建批发网点，开展电子商务。
蔡承澔将落脚点选在广州，因为广州是进入内地市场的重要窗口，也是全国各地批发采购商的重要地点，有利于他了解各地市场的需求。通过在广州设立的批发、零售网点，他把产品推广到北京、上海、昆明、沈阳、武汉、西安等城市。在做批发和电子商务的过程中，蔡承澔感受到中国内地市场如同几年前的台湾，卖的鬼鬼祟祟，买的偷偷摸摸。由于有暴利驱动，这个行业不断有一些冲浪者，但缺少把零售终端推向社会更高层消费面的人。
在蔡承澔的客户里，有一位叫孙津钢的商人，在天津做了近10年性用品销售，拥有7家门店，他尝试把草根样子的店面装修成化妆品卖场那样亮堂，摆上从蔡承澔那里批发来的情趣用品，门楣挂上牌子“枕边游戏”。结果，他发现进店的人多了，高价的进口货不仅更好销，利润至少比杂牌货高出一两倍。尝到甜头的孙津钢不断地给蔡承澔“洗脑”，鼓励他把枕边游戏网点“升级”。
回想起在美国和香港的见闻，经过周密的观察和考虑，蔡承澔首先排除走药店渠道。“这跟我的理念相悖。人们认为心理或生理有障碍的人才会去药店，所以我觉得这是销售渠道的一个误区，我们希望传递的信息是：情趣用品是一种品位和时尚。”
2007年3月，枕边游戏的第一家旗舰店在广州天河区的一条主干道旁边开业，装修时尚而豪华，面积超过100平方米。“没见过情趣用品店开得这么有规模的。”有的消费者在博客里这样形容。显然，大的店面可以提供更多的产品，消费者的选择更多，盈利的机会更大。
蔡承澔说，第一家店选址很好。“在一个转角，从零售的角度说，它的曝光率高，招牌明显，但人流量不是很大，很符合我们的产品属性，因为人流量大了，人们就不好意思进来了，还有离马路不远，人们很快就跑进来了。店的旁边是广州中轴线，比较开阔，很气派。门店气派，客人才不会畏畏缩缩。”
正如消费者所见，枕边游戏旗舰店很有情调，很时尚。紫色的外墙，玻璃门后的屏风墙上整齐地粘上粉红色鹅毛，以及镶钻的店名，从外面望去，以为是酒吧或私人俱乐部。也有人望名生义，以为是卖床上用品的，还有人以为是打游戏的，但橱窗上的提示牌“未满18岁禁止入内”则把谜底揭晓，这里是一个高端进口情趣用品商场，有戴白手套、穿粉红色工衣、年轻靓丽的女导购员笑脸迎接。店内划分为陈列展示区、情趣内衣区、男士用品区、女士用品区、VIP区，柔和与温馨的灯光，热情而细腻的装饰，空中散发的香氛，经典的奥斯卡英文歌娓娓动听。
“很多人都在看这家店什么时候倒闭。我们整整亏了8个月，一直到媒体关注，发了一篇报道，当月业绩翻倍上升。”蔡承澔说，“不允许做广告，我们只能做口碑，门店只写枕边游戏，不会写成人用品之类，引诱好奇的消费者。”
一位成都的女性加盟商在昆明看到枕边游戏旗舰店，彻底颠覆了她对情趣用品街边小店的印象。以前她对情趣用品店的门帘后面充满了好奇却羞于直视，直到那次和朋友去昆明旅游，他乡异地无人相识，3位女伴在“赌咒发誓”下硬着头皮冲进枕边游戏店内，发现里面充满设计感，并非想象中那般猥琐。
像精品店一样经营情趣用品，让蔡承澔对市场越来越有信心。他如此总结店铺的选址技巧，要和时尚用品一样，选在白领集中的地带，店面要超过100平方米，要有良好的购买体验。“零售店卖的就是产品和服务。我们就想客人的需求是什么，产品属性是什么，就围绕感官体验。从视觉上，营造温馨浪漫的氛围;听觉方面，每家店一开门就播放音乐;嗅觉方面，店里一定要有清香剂、香氛、精油;触觉上，让客人能够体验，摸到产品。”
专业导购
一天下午，有个女顾客走进枕边游戏门店，询问是卖什么产品的，导购员回答说是卖情趣用品的，女顾客听不懂，东张西望了一会，然后掩面而笑跑出去了。隔了一天，那个女顾客带了一位朋友进来消费。这件事情让蔡承澔受到启发，进来看的人也许不会买，但知道身边哪些朋友需要，就会自然而然地把枕边游戏宣传出去，虽然口碑比较慢，但消费者分享最有效，所以枕边游戏对员工的培训等极为注重。
“同款产品，电商巨头有渠道优势、物流优势和价格优势，的确挤压了一部分生存空间。”蔡承澔谈及电商巨头的兴起，对独立的情趣用品电商冲击很大，而兼营电商与线下门店的枕边游戏，优势在于大部分品牌是中国区总代理，产品更新快，针对高端消费人群，而且设有专业导购。
因为性教育缺失，中国大多数消费者在情趣用品领域的消费知识几乎是空白，不知道自己需要什么产品。在这种情况下，专业导购，可以从最常购买的产品延伸到更多产品，打开广阔的销售之门。
在枕边游戏，导购员上岗前要进行一个月的培训，把性知识和情趣商品的各项说明背得滚瓜烂熟。导购员不一定要很漂亮，但一定要有笑脸。每个店员进来之后，针对产品、礼仪、Pose机操作、店务管理，分阶段进行培训，考试合格后才能转正。
“有些人第一次进来会流汗，导购员会给他们一个缓冲的时间，不会立即走过去介绍产品，过了两分钟后再去问候，通过聊天让他们慢慢放松。”在蔡承澔看来，专业导购能够让每一个来到店里的人消除心理障碍。
枕边游戏的目标用户定位于25-45岁、教育程度较高的高端人群。“一开始，我们希望以女性会员为主，但目前大约60%是男性，40%是女性，可能跟产品结构有关，这个比例以后会慢慢改变。”蔡承澔说，“总的来说，买我们产品的人不一定很有钱，但他们对生活一定有品位，相对的受教育水平比较高，比较在意产品的质量和功能性。夫妻间、情侣间、朋友间互送礼物的较多。平均客单价在350元左右。”
枕边游戏的店员大多是女性。因为女人对性比较害羞，听到男营业员讲避讳的话题，很难接受，再也不会回头。相对地，男人比较能接受女孩子销售产品，女人更能接受同性推荐的产品，因为售货员能讲出一些她们感同身受的功能点。导购员人手一本台湾畅销书《高潮一直来一直来》。这本书的第二版，引用了枕边游戏的很多产品，可以用来培训员工。
据店员向蔡承澔反馈， 曾有一位购买充气娃娃的顾客，带了3个朋友来，进门以后把充气娃娃全身摸了个遍，特别满意。后来导购员发现，这3位顾客是盲人。“情趣用品满足了残障人士的需求。相对几年前，现在接受情趣用品的年轻人多了很多。”
店内的营业高峰一般是晚上7点到12点。蔡承澔说，接受情趣用品的人越来越广，大家对情趣用品的看法变得更加客观，而不再视其为“病态”、“不健康”。他记得几年前的一个情人节，有个女顾客购买了一件男用自慰器，当礼品送给她的恋人，两人是异地恋。但很快这位女顾客哭着跑回来退货，因为男方觉得收到这样的礼物很受侮辱，两人激烈争执，女方只好退货。有些女性，更愿意到VIP室选择仿真性器，消费时毫不犹豫。
每天走进枕边游戏天河总店的人大概有五六十人，在广州累积了5000多位会员。不过蔡承澔觉得，通过销售引导，还有更大的增长空间可以挖掘。
仿效3C产品售后法
如今枕边游戏引进并成功推向市场的产品达4000多种，枕边游戏俨然成为进口情趣用品的代名词。“我的店不卖药，壮阳药、春药都不卖，那些东西把这个行业给破坏掉了。如果人们觉得情趣用品只是赤裸裸的器具，那就太狭隘了。”蔡承澔说，情趣用品涵盖了很多产品，包括重复购买率很高的产品。
十几年间，枕边游戏坚持只做国外产品的代理商，蔡承澔说产品好才是硬道理。国外情趣用品起步比中国早，质量标准也高。“我不停地找市场上的新产品，引进到国内，虽然我不生产，那么有没有可能我们以后也生产呢?这是非常遥远的事情，我们必须专注于自己的强项，投入精力做品牌、做渠道，尝试新的营销方式。”
“我希望总是保持跟随最新的国际性潮流，让顾客体验新产品，又最大限度地保证使用安全。”作为中国市场的独家代理商，枕边游戏在价格方面有更多的自主权。枕边游戏有专门的监督小组，定期检测网络售价。当价格低于线下一定幅度时，枕边游戏就会采取行动要求销售方调整价格，否则就停止供货。
蔡承澔的印象中，早期的情趣用品造型很简单。但经过多年改良，现在产品研发不仅仅顾及实用性，还要保证其美观度，更容易讨好目标顾客群。产品摆在精致的展示柜里，看着像是一支口红、一瓶红酒、一个MP3或是很潮的音箱，颜色也十分卡哇伊，有些甚至绘有可爱的卡通形象，直到导购员将外壳打开，原来内有乾坤。
“有些产品很逼真，一看就让人脸红耳赤，但那类产品也有它的目标客户，毕竟人是视觉感官的动物。”蔡承澔见证了，当科技以人为本到能解决人类各种细分需求的时代，情趣用品也换上了小清新的面貌。很多设计师甚至是从医生等改行而来，他们对人体的结构更为熟悉，更清楚如何通过合理的设计帮助用户。不少产品在设计方面都十分进取，“红点设计大奖”也成为情趣用品的背书，以及在各种国际展上的“最有创意的玩具”等都成为卖点。
枕边游戏代理的产品，除了设计越来越精致的情趣内衣，更吸引眼球的是各种智能化3C产品，可以连接随身电子设备，进行互动游戏，甚至一物多用。由于经济危机，很多厂商转型进入情趣用品领域，带动行业往高科技的方向发展，比如采用蓝牙等互联网高科技。蔡承澔说：“我们刚拿到一个男用自慰器产品，可以和iPad、iPhone互动，靠蓝牙接收，有离心震动的效果。有法国厂商开发出情侣异地共同使用的产品，彼此可以透过互联网感受对方的动作。”
既然像3C产品一样，就会出现故障，因此做品牌，售后服务就非常重要。仿效3C产品，枕边游戏的每一个高科技产品都有用专门的验证码，有质量保证书，可以在网上查询商品身份，即使是经销商通过网络销售的产品，也可以到枕边游戏官方网站验证。验证码让枕边游戏可以提供像3C产品一样的售后服务。“这是很多国内厂商都不敢尝试的事情。”蔡承澔说，枕边游戏通过售后服务把产品的不满意度降到最低，也增加了品牌的信赖度。
教育是营销不可或缺的基本功
中国内地明文禁止情趣用品做广告推广。既然不能做广告，蔡承澔就转向公共渠道，比如与上海、广州等知名酒吧合作搞活动，在酒吧里摆设产品专柜，或者与医院合作在艾滋病日活动现场派发安全套，把枕边游戏品牌打出去。
“有医院的男科找我们，询问有没有防止早泄或别的功能，我不喜欢走这样的路线推广情趣用品。我认为情趣用品不是医疗器械，只是辅助，增添生活的快乐，不一定能治疗什么。”相比而言，蔡承澔更认可的场所是酒吧，因为人们喝过一点酒，就不会不好意思，所以枕边游戏配合酒吧做的活动都很成功，对打开品牌知名度很有帮助。
从2004年开始，枕边游戏参加中国国际成人保健及生殖健康展览会，以及中国(广州)性文化节，邀请美国名模辛蒂·克来福现场签售，还邀请日本知名AV女优做促销。“性文化节、展会都是营销机会，我们每年都参加。但具体的做法，会分阶段，一开始会和情色有点挂钩，但近几年我们不那样做了，希望跳脱出来，不跟情色挂钩，而是凸显产品的优雅、时尚、艺术创意元素。我们要从情色转向情趣。”除此之外，枕边游戏在微信平台上，坚持用诙谐的方式传播一些有情趣的内容。
《蓝海战略》给了蔡承澔很大的启发：“我发现国内任何一个行业的竞争，最后都沦为价格战。这本书的核心是说如何自己做一桌菜自己吃，而不是靠价格竞争。另外品牌要靠口碑。好的口碑，能得到消费者信任，让他们成为粉丝。枕边游戏有自己的粉丝，我们希望借助粉丝的力量把品牌推广出去，这样做可能会慢一点，但是步伐会很扎实。营销要取得成功，必须了解产品和消费者。有人强调厉害的营销是不管什么产品都可以卖出去，我理解那只是单纯的销售。能够长期销售，客户还会再回来，才是营销，教育是营销不可或缺的基本功。”
枕边游戏虽有零售网站，但线下门店才是主要的销售渠道。如今，枕边游戏仍然是批发与零售两条腿走路，以批发反哺零售，目前零售渠道销售额约占总销售额的20%。枕边游戏在中国各地开设了40多家连锁店，有直营，也有加盟。“直营店都赚钱，占50%。持平的店有30%，20%的店亏损，是新开的店。”蔡承澔相信，枕边游戏的业绩会很稳定地增长，因为客人在慢慢积累。
蔡承澔新开张的高端会员红酒会所，位于广州创意园区，鸟语花香，前面有个喷水池。蔡承澔醉翁之意不在酒。“我们在全国有3万多个会员，在广州有5000多个会员，我们能够提供什么给会员?喝红酒的人跟买情趣用品的人群是有交集的，我想把情趣用品和红酒结合起来，突破瓶颈。如果店里卖情趣用品，有些人很难跨过门槛，但如果朋友相约去喝杯红酒就觉得没有什么，在红酒会所，我们摆设有特色的情趣用品，让客人在轻松的氛围中接触情趣用品。”按照规划， 他的红酒会所更像是一个时尚秀场和潮流会所，开办会员主题派对，发布新品，办讲座，不一定跟性有关，但会有香槟、鲜花相伴。
“情趣用品是一个朝阳行业，消费者一年比一年多。我一直在等，80后到了30岁以后，经济趋于稳定，有足够的消费能力，加上互联网让他们接收更多的信息，提高他们的接受度。而90后的开放度又是80后所不能比的。”随着80后、90后消费群体的崛起，蔡承澔相信：“情趣用品这锅一直闷着烧的水，要煮开应该是不太久的事情。”
