吴雪琴从九江的“黄埔军校”走来
能当上九江星级酒店营销总监
是因为她能精细侍候市场
十多年的酒店营销生涯，培养了她热情开朗的性格和认真细致的工作态度。从工厂里的一线工人到如今五星级酒店的市场营销总监，吴雪琴坚持十余载，在她最热爱的酒店行业中，为客人提供着“五星级”的服务。
在吴雪琴的手机通讯录里，已经有1000多个号码，这些都是她日积月累，一个一个拜访下来的成果。
图为：她正在同客户沟通。
记者 沈明杰/文 首席记者 刘家/摄
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跨入九江“黄埔军校”
在上个世纪90年代末，大学毕业的吴雪琴按部就班地进入了我市一家工厂里工作。虽然作为一线工人工资一般，但在那个年代，这毕竟是一份稳定的职业。然而，不安于一辈子只做一个普通工人的想法时常让她有重新择业的冲动。
2003年，在朋友的鼓动下，她应聘了当时全市最好的酒店——其士大酒店，“因为我大学里学的是办公文秘专业，所以当时我就应聘了酒店市场营销部的秘书工作，最终幸运地通过了面试，就这样步入了酒店业。”吴雪琴说，初到酒店，一切得从零开始，原先工厂里的工作方式和思维模式都得改变，于是她从基础工作开始，慢慢积淀，给自己打下了坚实的基础，“那段时间还是比较艰辛的，可谓是万事开头难，但我还是告诉自己要坚持下来。现在回过头来看，正是这份坚持，让我走的每一步路、每一个台阶都很踏实。”
众所周知，其士大酒店曾是九江最好的酒店，这里也成为我市酒店管理人员的“黄埔军校”，如今九江许多酒店的管理人员都是从这里走出的。“那时九江就只有一家四星级酒店，也是管理和服务水平最好的酒店。”吴雪琴说，从那时起，她每天都在能学习新的知识，逐步了解市场营销的相关工作，努力完成自己职业身份的转变。
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在星级的平台上要求人人是颗星
酒店行业在当时的九江还是一个新型行业，其士大酒店作为九江的首家四星级酒店，管理层人员大都有一定的专业背景，能在这家酒店上班，让吴雪琴觉得是一种自豪、一种荣耀。酒店的工作环境幽雅，有高福利的待遇和完善的培训体系，这在其他行业是不具备的。“我非常喜欢酒店这份工作，她让我变得成熟、自信、学会了如何与人沟通、知道了什么是团队合作。”从入行就在九江最好的酒店工作，吴雪琴坦言，自己确实是一个幸运儿，让自己站在了一个相较高的起点。
随着自身的成长，酒店让她逐渐转型从事市场营销工作，“与秘书工作不同，营销工作更多的是要走出去，与人打交道。”吴雪琴说，在这个平台上她结识了不同的朋友，每拜访一个新的客户，她都就会主动交流，久而久之便成了朋友，“我的手机通讯录里有一千多个号码，这些都是我日积月累，一个一个拜访下来的成果。”此外，吴雪琴还不忘学习新的知识、不断刷新自己的理念。
就在工作蒸蒸日上的同时，其士大酒店却因为自身发展考虑，准备关闭九江的门店，而就在此时，新的机会也悄然而至。“2009年，九江远洲国际大酒店正好招聘一名市场营销部经理。”吴雪琴回忆，在当年的12月，她正式入职远洲，完成了她在酒店业的唯一一次“跳槽”。
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找工作就像找老公一样
对她而言，这既是一次机遇，也是一次挑战。“远洲是九江的第一家五星级酒店，很荣幸我又一次选择了一个好的平台，但这也要求我做得更好。”吴雪琴认为，作为市场营销部的负责人，流程和制度管人是管理下属的核心手段，人管人是辅助手段。“制度是静止的，人是灵活的，作为营销人，最讨厌的就是口是心非，说一套做一套的带头人。因此，在日常工作中就必须以身作则，要求别人努力，自己就必须更努力;要求他人勤奋;自己就必须更勤奋。让人心服口服后，团队里的人在工作执行中才不会懈怠，也没有懈怠的借口。”
与此同时，她还经过和下属沟通，“唯有沟通，才可以知心、交心，真正改正销售人员的错误认识，沟通到位了，让下属从心里去接受你的领导，下属才不会带着怨气去做事。”
吴雪琴通过自身的不断努力，今年，她从酒店市场营销部的经理升任为总监，正式步入酒店的高层管理团队。“我觉得在这个行业发展，一定要有足够的激情，找到一个好的公司、好的品牌、好的老板，这是很重要的。如果你的公司不好，是不可能成功的。”吴雪琴说，如今她也会告诉刚步入酒店行业的年轻人，找工作就像找老公一样，如果没有找好，会很痛苦。如果要成功，就给自己一点时间，不可能毕业一来就能做到总经理，需要积累经验，并且为自己制定一个长期的职业规划。“我很喜欢和年轻人交流，他们给我很多很好的想法，他们接受能力很快，电脑的应用能力好，但我会建议他们从零开始学习。”
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八项规定出台之后做营销得有新思维
2013年，随着“三公消费”、“国八条”政策的陆续出台，市场主体发生转型，如今酒店业的客源结构正在发生变化，政务客减少，商务客和旅客增加的趋势明显。“以前不少业内的同行认为酒店业是一个朝阳产业，很多房地产业也纷纷加入酒店行业。但是随着政府的三公经费政策以来，酒店业面临着很大的危机，我们的客源市场发生了非常大的变化。在这个情况下，我们如何进行一个调整?”吴雪琴说，她还记得以前很多的同行都觉得只要把20%的客户照顾好，因为黄金客户在20%里会产生80%的收益。所以作为三、四线城市的酒店，都很看重政府的接待。但是在2013年1月份以后，一下子客户消失不见了，销售一下找不到目标了，面临着一个很茫然的现象。
“在政策和市场的波动中，我们酒店也受到了很大的影响，但是我们做了积极的应对，把目光转向旅游市场。2013年，从表面上看似面临寒冬的旅游市场，实际上在自助游、自驾游仍然火热，在旅行社当中，虽然以公务团队业务为主的旅行社下滑严重，但以散客业务为主的旅行社(含在线)并没有什么下滑。而这些的群体特点更注重个人体验，他更愿意在互联网上分享个人的感受和观点，所以抓住这个群体对于酒店的品牌形象是至关重要的。”吴雪琴举例，在2012年底的时候，远洲在携程网站分数是4.4分，通过一年多的努力，酒店通过自身加强服务，把网评分提高到了4.7分，网评量增加了1000多条。“网络客人到我们这里来入住，我们赠送晚上的营养粥，还有离开酒店的时候，我们会赠送一些水果和当地的土特产。而且现在我们不单针对网络客户，而是所有的客户。如果有客户网评不满意，我们会一直修复，修复到他们满意为止，或者补偿他们的不满意。如果还不满意，我们可以甚至会把客人的房费免掉，但是我们唯一的要求就是，绝对不花钱买好评。”
吴雪琴感慨地说，客人对客房的期望值很高，如何能留得住客人，让客人成为回头客，如何打造忠实客户，最重要的还是市场的造势与推广，以及酒店的硬件设施和优质的服务。没有优质服务，没有良好的卫生服务，客人就会选择下一家。
