11月29日，法恩莎瓷砖在佛山高明举行了第三届“构建完善服务 提升品牌价值”售后培训会议。法恩莎瓷砖事业部领导及各地售后服务负责人参加了本次会议。 在建材产品技术相差无几的年代，服务已成为制胜关键，法恩莎瓷砖为提升品牌价值，在全国推行了“金管家六星无忧服务”已取得明显成效。金管家六星无忧服务包括：免费空间设计及提供施工图，免费上门指导铺贴，同一城区内免费送货上门，免费送十字胶粒架，同一城区免费上门补货一次，免费上门指导清洁及保养。售后服务会议则是强化升级服务，通过总结客诉问题改进产品和提高终端人员技艺，借此提升品牌价值。 
采访嘉宾：法恩莎瓷砖售后服务部 周远志 在面对全国经销商和全国消费者的大群体中，法恩莎瓷砖的售后服务部无疑承载了繁重的工作，金管家六星无忧服务的细而杂，如何开展后续工作，反应解决产品解决问题，是考验售后服务部的一大难题，但是，周先生有他多年的经验，“我们通过多个平台建立了沟通机制，1、400电话，是消费者出现问题的第一反应，让消费者第一时间指导怎么解决。2、终端服务部，消费者都没做过装修，都第一次购买，如果没有达到他效果，第一时间就是找当地的售后部。3、内部机制，售后服务将市场反应问题反馈给各部门，从内部就减少了问题产生。” 六星无忧服务开展已久，有哪些客诉问题值得探讨?周先生介绍，“上门量房、设计方案、送货上门、铺贴指导都体现了工人的专业度，以往的情况是，很多做瓷砖的代理商，在铺贴的跟进上各自为法，但不是特别重视。现在，六星无忧服务要有专人服务，消费者家里想要什么效果我们要帮他实现。这其中，要解决客户的疑虑，铺贴是最为重要的。另外，提供清洁保养也是要加强的。减少客户投诉，带来良好的传播，这才是面对知名品牌竞争我们的制胜法宝。” “而且，我们要形成规模和团队，我们对经销商的要求是建立专业的售后团队，主要把总部发布的各项服务内容实施到位。很多新客户对此不理解，因此，我们的落实方法是：1，要求销售人员建立和传授库存抽检制度和方法。2，品质监察小组对上下线不断调整和检验，防止问题产品流入市场。” 在六星无忧服务实行以来，法恩莎瓷砖已在全国范围开展了大规模的培训，先后在哈尔滨，长沙、昆明等城市建立了具有典范作用的自身抽检制度，以便监控产品质量，并严格执行。在1年8次以上的特训营，以军事加学习的形式加强每一个部门对销售产品、市场售后的品牌理念。 周先生分析，“售后服务以往的主要问题是铺贴指导不专业，经销商过于依赖产品质量和销售能力，总认为，出了问题就是产品的问题，这是薄弱的环节。现在，我们实行将通过三方面提高服务水平，1、实行铺贴，2、聘请合作的装修队伍。3，量大的话成立专业团队。” 法恩莎瓷砖的售后服务，已不仅仅是电话沟通的层面，走到消费者家里，完成最深层的家居装修需求，还在经销商团队中建立制度保证，这是提升品牌价值的利器。
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