以林氏木业为代表的家居品牌在网上卖得盆满钵满,小米家装、搜房网等互联网平台也要分一杯羹,以土巴兔、土拨鼠为代表的家装电商平台企图整合、颠覆传统模式,以尚品宅配、索菲亚为代表的定制企业大肆抢占市场……受到互联网浪潮的冲击,传统家装企业如何“逆袭”?看看线下的主流家装企业都做了哪些功夫!
移动终端介入企业管理,提高服务效率
2014年以来,广州市面上的家装公司开始试水用移动终端介入企业管理。广州市建筑装饰协会执行会倪安葵表示,目前广州市面上大的装修公司基本都在采用微信管理。
华浔装饰广州大区总经理欧兵说道,微信平台是一个很好的“对外”窗口。为每一个客户建立微信群,客户、工程设计师、项目经理、战略材料商、质量监控 人员甚至业主的朋友都可以拉进微信群。装修公司通过微信群向业主汇报工作进度,业主无需每天到工地,也能随时监控工程,轻松便捷。同时,业主有任何问题也 可以通过微信群反映,由责任人直接对接,大大缩短了服务时间,提高服务效率,通过微信群帮助装修公司建立口碑。
在微信群的公开平台上,装修公司可以监控到相关工作人员的服务情况,并以此作为内部评价、服务监控、奖励机制的参考标准,提升服务水平。同时,合作 的材料商也可以通过这一平台,直接服务到消费者。倪安葵表示,移动终端的介入,就是传统装修公司进行互联网化改革的一个例子。及时迅速地反映问题、解决问 题,正是互联网时代“以人为本”的要求。以微平台为支点,有助于对企业内部管理进行改革。
互联网成为服务窗口,打造品牌口碑
建材、施工是装修公司最主要、最核心的“产品”。然而,这种认知在互联网时代恐怕会被颠覆。从用户体验的角度考虑,客户需要的不是建材、更不是施 工,而是“成品”的装修。实现“拎包入住”不仅是装修公司的宣传语,也是消费者最大的期盼。特别对当下主流的80后、90后消费人群而言,轻松省事成为装 修首要考虑的问题。因此,“服务”起到了四两拨千斤的作用。涉及到具体产品施工,尤其是人工服务,产品属性决定了这些环节难以被互联网化,然而,服务、品 牌推广,却是传统家装企业的突破口。
今年年初,靓家居开始与天猫进行合作。实现在天猫店上对消费者提供咨询服务,并实现交易下单、线上评价。到截稿为止,靓家居天猫店最畅销的699元 套餐累计评价为172条。靓家居总经理曾育周表示,以天猫为代表的互联网平台不仅是品牌推广的渠道,也是品牌与消费者面对面、提供服务的重要平台。通过互 联网平台,消费者随时向客服咨询装修问题、了解装修信息,增加消费者了解品牌的机会,提高品牌的影响力。消费者还可以在天猫平台上为企业服务做评价。对企 业的服务是一个考验,而对消费者来说是一个更好的保障。以互联网客服为端口,迅速调动内部人员响应客户需求,有助于对公司内部流程、管理进行规范化;通过 服务抓住客户,实现线上咨询转为线下消费,从而带来企业盈利。
