日前，中国电子商会消费电子产品调查办公室发布的《小家电售后服务现状研究报告》(以下简称《报告》)显示，对于小家电售货服务，仅四成(41.7%)用户表示满意。
统计数据显示，我国的小家电市场规模约为3500亿元，且每年以30%的幅度高速增长。然而，与此同时，小家电售后维修问题屡屡遭人诟病。中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟表示，目前小家电售后维修点难找、维修成本高、网点乱收费、零配件难找、维修不规范、反复维修、维修互相推诿扯皮等现象比比皆是。由于售后维修难，很多用户在小家电产品坏了后直接当废品处理，因此，国内的小家电也背负上了“一次性消费品”的恶名。
中国家用电器研究院小家电部部长杜鑫分析认为，这主要是国内小家电的准入门槛不高、市场鱼龙混杂、质量良莠不齐造成的。据了解，目前国内不少小家电厂商根本就没有自己的售后维修力量，产品在包修期内出现故障，都是由第三方代理机构进行维修，乱收费现象时有发生。《报告》显示，在对当前的小家电售后服务进行评价时，仅四成(41.7%)用户表示满意，基本满意的为25.7%，而32.6%的消费者对现有的服务不满意。
近两年，小家电知名品牌开始探索新型服务模式。如随着电商的兴起和繁荣，很多小家电品牌商开始转战线上。美的、天猫等企业承诺，在包修期内产品出现质量问题可直接换货;前不久，小狗电器则推出“嗨修”—中央维修服务，主打线上售后及免费维修，根据“嗨修”的规定，小狗电器产品整机包修一年，主要零部件包修三年。“全免”不仅包括为用户免除产品的更换零部件费用、人工检测维修费用、人工服务费用，还包括从用户家中到厂家维修中心往返的物流费用。
中国家用电器协会副秘书长陈钢则表示，由于缺乏相应的服务标准来约束企业的售后行为，使一些企业在售后服务环节着力不够，从而导致了企业不作为或服务不到位的现象。因此，申报集合监管部门、行业协会、企业代表、销售渠道之力的小家电售后服务标准对于行业的健康发展来说，就显得尤为重要。
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