《中国好声音》《中国好歌曲》《中国好舞蹈》......层出不穷的综艺节目在电视荧屏中争先恐后地为娱乐圈输送好料，打造本土明星。而在枝繁叶茂而又错综复杂的建材家装业，谁才是中国家居业的人气王?具备怎样的实力才能为中国好家居代言?
坊间有云，装修哪有不吃后悔药的。什么样的产品才能让老百姓“落子无悔”?什么样的装修受得起“称心如意”?搜狐焦点家居特别策划“为中国好家居”代言系列报道，挖掘良心企业，代表人物，与业内同仁一起探道前行。
采访时间：2014年10月17日
采访嘉宾：志邦厨柜股份有限公司 副总经理 程昊
【搜狐焦点家居】：程总，你好!说到中国好家居，您是如何理解的?
【程昊】：对于家居的理解，应该是一个人所居住的环境内所有的元素所组成的东西叫家居的概念。目前志邦主要集中在厨房领域，志邦提出“厨房世界”的十年战略。最近一段时间，我们通过国外考察，发现光一个厨房里面所有的元素加在一起就非常非常多。未来我们还会有很多的产品在未来展现给消费者。
【搜狐焦点家居】：不光从厨房家具，还有包括厨具、厨电类的产品?
【程昊】：对的，包括锅碗瓢盆，甚至于厨房里面的吊顶，厨房里的灯具，厨房里等等一系列的东西都包含在里面。
【搜狐焦点家居】：所以志邦未来更多的是在做完整的整体厨房的概念布局?
【程昊】：对的，厨房世界是一个很重要的战略转型。也是前十年和后十年战略的转型。前十年我们只是一个厨柜的生产商和销售商，那么后十年，第二个十年，我们要从厨柜的生产商、销售商转变为厨房的服务商，要给消费者提供的是厨房的整体解决方案，这是一个集团公司的战略决策。
【搜狐焦点家居】：您心中的好家居是否有一个统一的标准?
【程昊】：从道家理论来说，有一个道可道非常道，名可名非常名，任何事物是分成可变事物和不可变事物，也就是我们所说的世事无常。我对于家居产业或者产品的理解，所有的家居产品提供商，都得要遵循这几个元素。第一个，我认为家居首要的是健康。不管是国内国外的品牌，它都得要遵循这个道理。第二个，它必须要好用。中国不是有一句话叫“中看不中用”吗?中用实际上比中看更重要。从这两点来说，是所有的产品提供商都得要遵循的不变的规律。那么可变的东西是什么呢?
有的服务商，在健康和好用的基础上发挥了他所擅长的造型感，有的擅长做趣味性的产品，有的擅长做调性的东西，还有的企业擅长做有一点文艺范的东西等等。还有一种分类，有的企业擅长做木质材料的，有的企业擅长做金属材料的，这些东西都是可选项，属于百家争鸣，百花齐放，前面基础的东西是道德的底线，是必须要遵循的。
【搜狐焦点家居】：我们在打造“中国好家居”的时候，怎样去落实您刚才提到的健康和好用?
【程昊】：有几种方式，第一种就是看它是否达到国家的环保标准，如果一个产品连基本的环保都得不到保障，那一定是不健康的。还有一种就是这种产品是否具有安全意识。举个例子，志邦的“米兰印象”，基本都做了圆角设计。好用的标准也有一些,例如:首先人体工学融入产品的设计中,其次是否有很好的收纳功能,再次,产品设计是否符合中国人厨房操作的习惯等等.我们要能为消费者考虑，由客户思维转变为用户思维的互联网思维。如果一个企业不能用互联网时代的用户思维左右自己的生产状态，那么他是很难走得长远。
【搜狐焦点家居】：那么企业在互联网时代下，在探索好家居的过程中走了哪些路?
【程昊】：从我们整个经营结构来说，公司从去年成立了专属的电子商务事业部。从发展的状态来说，目前发展得非常好，跟互联网的快速发展是相吻合的。从未来发展规划来说，我们在电子商务建立了自有的平台，同时也把产品嫁接在了像天猫、京东等等多渠道的运作，也就是说我们在互联网整个平台雏形的搭建已经基本完成。志邦目前六成的产品，在我们的自主电子商务平台和天猫、京东的旗舰店里面都能买得到。所以志邦的厨房世界或者从整体厨房供应商这样一个未来的战略规划来说，我们已经加速了整个进程。
【搜狐焦点家居】：无论是平台的搭建，还是平时企业宣传以及跟客户交流的时候，互联网的应用越来越密切了。在互联网时代下，企业做好家居最大的挑战在哪里?
【程昊】：说实话，我没认为它有什么挑战，我只看到了互联网时代的机会。我们从今年的几次尝试来说，志邦的整个互联网思维融入到企业的经营、生产、销售、品牌运营当中，我们都觉得相当于给企业加了一个飞机引擎一样。生产要用互联网思维，我们跟客户的沟通要用互联网思维，销售也要用互联网思维。我认为互联网只是一个工具，只是在为我们的工作增加了一个非常有效的渠道和方法而已。所以说，你不能把它看作一个挑战，而是要把它看作一个机会，就会发现它对整个工作提供了很好的帮助。我们今年从7月24日电子商务部独立做活动，到9月9日，再到这次双11。应该说“99”已经是互联网跟传统的销售结合，用传统的销售手段加上互联网的推广思路。但是这次双11的活动，是我们真正的电子商务跟传统的销售体系完美融合，形成一个闭环，这是我们第一次真正的尝试。
【搜狐焦点家居】：在我们打造“好家居”的时候，它是怎样实现“好价格”和“好服务的”?
【程昊】：先说“好价格”，从传统的思维方式来说，它是需要量来解决价的问题。但是用互联网思维就会改写答案。我们电子商务明年将会有专属的产品，我们的生产成本就会大幅下降，直接带来的好处是出厂价下降了，面对消费者的价格也跟着下降了。确实，互联网的到来，对我们的生产、销售、管理、营销品牌，都起到了一个质的变化。
然后说“好服务”。最近一段时间，在公司大大小小的会议上面，发表的最多的一个观点，目前整个互联网时代跟传统时代对于一个企业的服务来说最大的区别是，监督的机制更加完善，会倒逼公司对于服务质量提升得非常多。举个例子，一个客户在店面里面遇到了服务不好，或者产品不好的时候，他会投诉，但他的投诉渠道只有在店面里面，影响的范围最多是店面或者是他的亲朋好友。但在互联网时代不一样了，网上的差评都是赤裸裸的。我们曾经统计过，在天猫上面一个差评，必须要用178个好评，才能抵消。这就意味着在互联网时代，对于一个企业服务的监督性会更强，因为消费者投诉又多了一个非常有效的渠道。以前的话，消费者还要打电话到质监所去写投诉材料。现在直接上网在评价上面打几个字就可以了，对消费者来说增添不了多大的劳动力，但企业就要承担非常大的负面代价。这实际上倒逼着企业要对它服务的质量要提升。所以有可能一个重大的投诉事件，在互联网上会毁了一个品牌。
【搜狐焦点家居】：您前面说要用178个好评去弥补1个差评带来的影响，说明我们企业内部已经有一个方法在抵消这样的负面了，那么你们是怎么得出这178的数据?
【程昊】：在传统领域里面的时候，我们志邦一直以来以服务见长的，所以志邦的老客户回头率是最高的。我们会有很多种方式来做测试，会用定时来做或者定量来做。我们说一个城市，在互联网还没有融入到我们整个销售环节里面的时候，我们会发现，我们志邦的回头客达到了20%以上，就是说买过志邦的人，有20%的人必然会由他带来第二单的生意。如果说有老客户来介绍他身边的人来买的，可以达到40%以上。我们做厨柜的企业，它是一个耐用消费品，我们对于数据的监测是非常严谨的，比如说进店，在传统领域的时候，我们都有这样的数据，一天这个店面一次进店多少客流，能够成交多少单，客户二次进店，能够达到多少人，成交率是多少?我们都要做数据。如果我们在这个店面里面设置了互联网的专区的话，经过一年的测试下来，你会发现，整个老客户的带单率下降，就说明了什么问题呢?就说明你的差评对你的整个销售产生了影响。还有一个，定量来说的话，我们说这一款产品，如果说一个消费者有一个差评，导致了我们这个月整个这款产品的销量下滑了多少，到了第二个月时候，我们用了多少个好评累计下来以后，导致了我们这款产品的销量又恢复到了原来的状态下，所以综上所述,互联网上的监督机制会更完善.
【搜狐焦点家居】：如果程总站出来为“好家居”代言，您会说什么?
【程昊】：四个字“健康生活”。它包含两层意思，第一层意思是身体上的健康，第二层意思是心理上的健康。为什么用这四个字可以概括上面所说的“好家居”的元素呢?你想想，环保、安全的产品是保证身体健康的，而当你面对着你喜欢的家居风格和产品的时候，你的心情也会很好，心情一好了，必然会带来心理上的健康。所以说，我送给所有的网友就四个字“健康生活”。
