我们每个分部每天都会接到各种各样的投诉，有的投诉让我们哭笑不得，有的投诉让我们有苦难言，有的投诉让我们夜不能寐。然而处理这些投诉早已成为我们每个服务网点和客服人员的家常便饭。
无论面对怎样的顾客，遇到怎样的投诉，我们的目的只有一个：“为顾客解决问题!”。在这个过程中最重要的就是沟通，而有效的沟通是通过语言、文字等方式与用户交流并在某一问题上达成共识。我们希望与用户的每次沟通都是有效的沟通，都能为用户解决问题。
语言拥有很神奇的力量，有时候“对不起”三个字就能解决很多问题。然而要说出这三个字并不是那么容易。然而我在美的服务网点总是能听到这样的话，“对不起啊，给您带来不便了”、“*先生/*女士，实在是不好意思，我们会尽快帮您处理”、“您消消气儿，我能理解您的心情”等。这时一种服务方式，更是一种做人的态度。这样的服务意识早已经扎根到我们服务网点的每一位工作人员，他们能说出这样的话不是因为他们放下了面子，而是因为他们摆正了心态。
有好的心态，才能更好地跟顾客进行沟通。好的心态是一切沟通顺利进行的基础，试想如果面对顾客的愤怒，我们回之以愤怒，那么再好的沟通技巧都无法弥补负面情绪带来的冲击。“海纳百川，有容乃大”，沟通需要有容人之心;“成熟的麦穗会弯下腰”，沟通需要有诚恳之心;“人与人的尊重是相互的”沟通需要尊重之心。作为一名服务人员，我们必须具备这三种心态，同时在与用户沟通中我们也要遵循一定的原则。
原则一：倾听用户诉求
我遇到过这样一位顾客，他是一位大学老师，家里的一台微波炉不加热，但是过了保修年限。报修后网点告知其保外收费标准，顾客认为收费太高，非要网点免费维修。当时我们工作人员回了用户电话：“*先生，您好，我是美的售后工作人员，请问之前您报修过美的的微波炉吗?”，接下来这位顾客情绪非常激动地讲了十多分钟，中途我们工作人员并没有打断他，我想这时候我们需要做的不是去讲道理，而是静静的聆听。有时顾客话语会比较偏激，但大多情况下很多用户只是一时气上心头，他们需要发泄心中的不满，这时候我们需要控制自己的情绪，冷静地分析顾客真正的诉求，等待顾客情绪稳定后再作进一步商谈。顾客情绪稍微冷静下来后，工作人员说道：“先生，我理解您的心情，您先消消气儿。今天我给您打电话也是想为您解决问题，您看这个问题的关键是不是在于...”，顾客见我们比较客气，语气也缓和了很多，沟通是一个双向互动的过程，我们尊重顾客，顾客当然也会尊重我们。后来的沟通顺利了很多，通过协商我们跟用户达成了一致，问题得到了圆满的解决。
在与用户沟通的过程中，我们更多的时候是在倾听顾客的的诉求，而不是死板地给顾客灌输我们的规定和政策。我们始终相信，只有弄清了用户的根本诉求，才能找到两全其美的解决之道。“倾听用户诉求，寻求解决之道”这是我们所有美的服务人员的最根本原则。
原则二：从顾客角度看问题
从公司的角度出发，我们是美的的服务人员。从顾客的角度出发，我们只是普通的消费者。很多时候，我们只有站在消费者的角度，才能更好的了解用户诉求。这也顺应了新时代以顾客为导向的服务趋势!
当用户的灶具出问题不能正常使用时，用户往往会很着急，尤其是在过年期间。“*先生/*女士，您别着急，我理解您的心情，谁都不想大过年的连饭都吃不上，我们这就给您安排师傅上门处理”，要知道过年期间师傅也是需要休息的，但是很多时候如果我们换位思考，从顾客角度出发，便能理解用户焦急的心情。对于师傅的配合，我们也是有一定奖励的，因为他们在过年的时候，把宝贵的时间用在了处理顾客问题上。
将心比心是我们的服务态度，换位思考是我们的沟通方式，我们一直以顾客的诉求为根本，我们一直在从顾客的角度看问题!
原则三：以情为先，以理为主
以情为先要求我们服务人员做到以下三点：
一、不自以为是。不能因为自己懂得多，就认为顾客无知，要多听顾客的倾述;
二、不得理不饶人。有时得理不一定得人心，过分地坚持只会招来更大的麻烦;
三、不打断别人。有时候倾听比讲一大堆道理更管用，倾听也是对顾客的尊重。
在以情为先的基础上，我们也要以理为主。“晓之以情，动之以理”是我们解决顾客诉求的基本原则。晓之以情要求我们具有较高的情商，能很好的管理我们的情绪，无论面对怎样的顾客投诉我们都能泰然处之。动之以理，要求我们具备专业的服务知识，面对顾客的问题我们能给出专业的解答。情理结合，方能圆满的解决顾客的问题!
作为美的售后大家庭的一员，我们被她的服务文化所感染着。“顾客满意一百分”、“认真做足一百分”以及“顾客永远是第一位”，是美的服务文化的核心。我们相信在这样的文化氛围下，我们将为顾客提供更优质、更人性化的售后服务!
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